关于印发《关于开展物业项目经理“接待日”活动的实施方案》的通知
各区县（功能区）住房城乡建设部门，各街道办事处物业管理机构，各物业服务企业：
为进一步提升我市物业服务管理水平，现将《关于开展物业项目经理“接待日”活动的实施方案》印发给你们,请认真遵照执行。
济南市住房和城乡建设局
2023年8月24日
关于开展物业项目经理“接待日”
活动的实施方案
为进一步加强党建引领规范社区物业管理工作，及时化解物业管理矛盾纠纷，提升我市物业服务管理水平，实现高质量发展、共建美好家园的工作目标,制定本方案。
各物业小区项目部为项目经理“接待日”活动组织实施主体，项目部经理为活动第一责任人,接待日当天应全程在活动现场负责接待工作。
项目部经理协同卫生保洁、秩序维护、设施设备维修等业务负责人共同答复各所属工作中的具体工作,必要时物业企业有关负责人一并参加,同时可邀请区县住建局物业管理科室、综合行政执法部门、矛盾纠纷调解办公室、街道办事处、社区居委会、业主委员会（小区临时管理委员会）有关人员和社区网格员、律师等人员参与。
项目经理“接待日”每半月召开一次，一般每月中旬和月末进行，具体时间由物业企业确定，与每两个月进行一次的业主恳谈会时间相同时不再进行“接待日”活动。每次项目经理“接待日”时间，应至少提前5日在市智慧物业管理平台向小区业主公告。各物业企业要提前做好市智慧物业管理平台业主微信小程序使用推广工作。
(一)前期准备。活动召开前应告知业主,提前一周内张贴温馨提示。项目部应组织调查摸底，提前了解业主需求与诉求,制定好解决方案。针对可能出现的问题做好全面准备工作,并提前制作条幅、桌签、接待来访登记表、问题反馈登记薄等。
(二)现场实施。活动当天，要提前到达现场，对活动现场提前进行布置和准备，如:现场条幅、桌椅、桌签、笔、纸杯、茶水、接待来访登记表、问题反馈登记薄等。活动过程中,对业主反馈的问题要认真做好记录，能现场解决的，现场予以答复解决；现场不能解决的,要做好登记并答复解决时限。接待过程中对于业主好的意见或建议，要诚恳采纳并研究方案进行实施。对未能采纳的意见或建议，应当与业主进行沟通,说明原因,取得业主理解。对于不属于物业责任的问题(如保修期房屋质量、改变规划违法建设私搭乱建、噪音污染扰民，供水、供电、供气等)，应向业主理清责任边界、阐明权属问题关系。
(三)总结与提升。活动结束后，由项目经理牵头，组织召开项目经理“接待日”专项总结会议，汇总、分析业主所提问题(轻微、一般、严重)，并针对问题制定专项整改计划并责任到人。活动结束一周内对所有参加项目经理“接待日”活动反映问题的业主进行回访。问题反馈需要登门拜访的，面对面向业主解释答复;业主经常不在家的，应电话向业主反馈;电话反馈不方便的，可通过微信反馈，反馈结束要做好反馈登记并存档。对于业主反映的普遍性问题,应在问题解决后将结果在公共区域张贴向业主反馈，自觉接受业主监督。问题解决后，要再次进行总结梳理并举一反三，防止同类问题的再次产生。
(四)整理归档。业主反映的问题妥善处理后，客服应将每一户业主反映的问题及处理情况建立台账，进行存档管理。活动台账要在下次的项目经理“接待日”举办前，记入市智慧物业管理平台。
(一)项目经理“接待日”活动是搭建物业与业主间零距离沟通平台，是构建和谐社区重要举措。各物业企业及项目负责人要高度重视，对业主反映的突出问题要找准原因，协调沟通，并做好具体解决方案予以落实。
(二)项目经理“接待日”活动作为物业企业一项为民服务措施，要按照“有访必接，有接必果”的原则，进一步统一思想、解决问题、激发活力、促进和谐。
(三)项目经理“接待日”活动杜绝应付差事，杜绝回答业主问题态度不端、语言不文明，杜绝对业主反映的问题不理不睬、不整不改等现象发生。
（四）各街道、社区要加强项目经理“接待日”工作的督促指导，引导小区业主注册使用市智慧物业管理平台业主微信小程序，做好项目经理“接待日”信息公示和效果线上评价工作，各区县住房城乡建设部门要加强工作监督，对于不按规定开展工作的企业进行通报批评，直至作为不良记录记入企业信用档案。
1.“泉城物业服务全程”项目经理 “接待日”欢迎您
您好!为进一步搭建物业企业与业主之间的沟通桥梁,直接倾听业主对本企业服务的意见和建议，以便提供更优质的服务。现将物业项目经理“接待日”活动通知如下:
为满足业主日益增长的服务需求，提高物业项目服务能力,增进物业和业主的沟通，提升物业与业主之间的亲和力，共建美丽和谐幸福家园。
项目经理“接待日”活动，每半月召开一次。具体时间为由物业企业确定，宜安排在周六或周日（避开工作日）开展，提前五天在各单元宣传栏处张贴温馨提示。
1.宣传物业政策法规和有关会议精神，让业主了解物业管理工作规范、流程和物业管理工作政府声音;
2.宣传物业费的收入与开支范围，让业主了解什么事物业企业该办，什么事需要业主理解;
3.倾听广大业主意见、建议及问题投诉，改进工作，落实措施，提高服务质量，不断提升小区品质;
4.告知物业服务标准、服务内容和公共区域收支情况;
5.介绍住宅专项维修资金动用情形和使用规范，取得业主理解支持;
1.项目经理“接待日”活动作为物业服务企业一项为民服务措施、制度，要按照“有访必接，有接必果”的原则，统一思想、解决问题、促进和谐，企业要高度重视。
2.项目经理“接待日”活动开展要杜绝形式主义、敷衍了事,杜绝态度不端、语言粗俗，杜绝对业主反映的问题不理不睬、不整不改等现象。
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业主姓名
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联系电话
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房号
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来访类型
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口投诉口咨询口建议口其他
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问题描述
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记录人:
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处理过程
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指定问题处理责任人:联系电话:
责任人签字:
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处理结果
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项目经理签字:
日期:年月日
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业主反馈
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口满意口基本满意口不满意
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不满意原因:
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